Otakkos suutelopullan?

Menestyvän liiketoiminnan kulmakiviksi nimetään nykyään usein asiakaslähtöisyys, palvelukeskeisyys ja yllätyksellisyys. Asiakaslähtöisyyttä tavoitellaan keräämällä systemaattisesti palautetta tuotteen tai palvelun käyttäjiltä sekä järjestämällä erilaisia kehittämistyöpajoja, joissa asiakkaat osaavat kertoa nykyisistä ja tulevista tarpeistaan.

Palvelukeskeisyydellä vahvistetaan osaltaan asiakkaiden tyytyväisyyttä. Vaikka hankinnan kohteena olisikin yksittäinen pientuote, rakentaa taitava myyjä asiantuntemuksellaan ja palveluhenkisyydellään mielikuvan ostotapahtuman luottamuksellisuudesta. Jos laite ei vastaa odotuksiasi, et osaakaan käyttää sitä tai siihen tulee jokin vika, voit aina palata myyjän luo saamaan apua ongelmaasi. Käytännössä näin toimien myydäänkin tuotteen sijasta palvelua, jonka tuloksena parhaimmillaan syntyy pysyvä asiakkuus. Ihmiset haluavat yleensä tulla miellyttävällä tavalla yllätetyiksi. On ilahduttavaa, kun arkisessakin ostotapahtumassa saa jotain, mitä ei osannut odottaa. Oli se sitten mukava kokemus tai vaikkapa pieni rahallinen etu tai kylkiäisenä tarjottava lisävaruste. Mitä positiivisempi käsitys asiakkailla on yrityksestä, sen paremmin yritys menestyy.

Omiin asiakaskokemuksiini mahtuu vuosien varrelta hyvinkin erilaisia, niin loistavia kuin hieman pettymystäkin aiheuttaneita tilanteita. Mukavia muistoja pohtiessani huomaan yhtäkkiä käveleväni lapsuuteni Aitoossa ylös Kanakatua. Mäen korkeimmalla kohdalla näkyy jo A. Stenroosin Leipomon Myymälä -kyltti. Leipomon perusti aikanaan August Stenroos yhdessä Maria-vaimonsa kanssa. Maria, jota lapsena kutsuin Maija-tädiksi, hoiti myymälää ja leipuri August, tuttavallisemmin Aku, hääri pakariksi kutsutun leipomon puolella. Taisi siellä ihan pikkupojasta asti puuhailla pariskunnan ainokainen, Armas-poikakin.

Sisälle pikkuruiseen myymälään pujahdettiin talon pääsisäänkäynnin viereisestä ovesta. Pari porrasta piti nousta ylätasanteelle, että kurkottamalla saatoin nähdä lasikantisessa tiskissä tarjolla olevat leivonnaiset. Peräseinällä oli säännöllisissä riveissä erilaisia makeisia, keksejä ja ehkä muutama kahvipakettikin. Myyntitiskin vasemmassa laidassa oli noin puolen metrin levyinen saranoilla kääntyvä osa, josta pääsi asiakkaille varatusta tilasta myyntipuolelle ja edelleen itse leipomoon. Taisin lapsena joskus pujahtaa, luvan kanssa tietenkin, avattavan kannen altakin aina pakariin asti. Kummallisin laite, jonka leipomosta muistan, oli valtavan isosta kammesta suljettava kehikko. Sillä leipuri pilkkoi isosta taikinamöykystä pienempiä, tasan samankokoisia paloja.

Muistoissani katseeni kiertää ympäri myymälää. Tunnelma on leppoisa, odottava ja Maija-tädin katse hyvin lämmin. Kuumeisesti pohdin, mitä makeisvaihtoehdoista tällä kerralla valitsisin. Pikaisesti saatan silmäillä myös leivonnaisia, vaikka en niitä karamellirahoillani juurikaan ajattele ostavani. Lasikannen alla on aina samassa hyvässä järjestyksessä munkkipossuja, -rinkeleitä ja Aleksanterin leivoksia. Joskus kauniita kermaleivoksiakin ja lähes munkkipossun kokoisia, puolipyöreitä hillotäytepullia, joita nimitettiin pusuiksi. Taidan vieläkin vähän punastua, kun muistan, kuinka Maija-täti useammankin kerran vähän yllättäen keskeytti mietintätuokioni sanomalla: Otakkos suutelopullan? Nimi kuulosti pikkutytön mielestä vähintäänkin oudolta, vaikka myyjä tietoisesti sitä vähän pehmittikin. Otakkos pusun olisi kai ollut vieläkin hämmentävämpi kysymys. Olikohan pusu Maija-tädin oma lempipulla? Minä sen sijaan pitäydyin määrätietoisesti karamelleissä. Suosikkini olivat maitosuklaa ja lakritsipalat, joita mutustelin molempia samanaikaisesti suussa pyöritellen. Ihmettelin vuosikaudet, ettei tätä herkkua saanut ostettua yhdessä pakkauksessa, vaan piti itse sekoitella. No, nykyään tilanne on jo korjaantunut monellakin eri suklaa-lakritsi -versiolla. Mikään ei kuitenkaan voita makua, joka vieläkin melkein maistuu suussa, kun kuljen muistojeni Kanakadulla.

Myöhempinä vuosina, August Stenroosin kuoleman jälkeen jatkoi leipurinopin saanut poika, Armas, liiketoimintaa yhdessä äitinsä kanssa ja lopulta äidinkin kuoltua yksinään vastaten koko yrityksestä. Armas jatkoi vanhempiensa luomaa palvelukulttuuria. Olit sitten aikuinen tai lapsi, läheltä tai kaukaa, hänellä oli aina aikaa jutustella ja palvella juuri Sinua. Joskus täytyi vain piipahtaa pakarin puolella huolehtimassa rasvapadasta, jossa paistui uusia munkkeja. Mutta juttu jatkui. Munkeista tulikin vähitellen leipomon suosikkituote, joka vuosien saatossa syrjäytti Aleksanterin leivokset ja muut leivonnaiset. Armas Stenroos muistetaan munkeistaan vielä tänä päivänäkin. Jopa kautta maan, kun tarina pikkukaupasta, maan mainioista munkeista ja mukavasta kauppiaasta on kulkenut varsinkin Anna Tapion koululaisten mukana eri puolille Suomea.

Armas oli kuuluisa myös yllätyksellisyydestään. Jos pyysit kymmenen munkkia, saattoi pussista kotona löytyä kaksitoista. Tai, olit jo maksanut karamelliostoksesi, kun Armas vielä sujauttikin käteesi ylimääräisen lakritsipatukan tai vaikkapa Takapoon. Toisinaan kuulin joidenkin vakiasiakkaiden hieman hymähdelleenkin tälle avokätisyydelle. Tänään ymmärrän, että kyseessä oli pettämätön bisnesäly. Olen aivan varma, että matemaattisesti nokkela kauppias oli laskenut pennilleen yhden munkin tuotantokustannukset ja muisti tuotteidensa sisäänostohinnat tarkasti. Niiden perusteella oli tilannekohtaisesti hyvinkin helppoa arvioida, kuinka paljon voi antaa bonusta kokonaiskatteen kärsimättä.

Miksi näitä mietin? Juuri asiakaslähtöisyys, palvelukeskeisyys ja yllätyksellisyys ovat mielestäni ne avainsanat, jotka tekivät tuotteiden laadun ohella A. Stenroosin myymälästä ainutlaatuisen. Siihen ei tarvittu nykyään mainostettavia kursseja, oppikirjoja eikä työpajoja. Ei erillisiä asiakaspalautekyselyjä eikä päällekäyvää markkinointia. Se oli myötäsyntyistä, kokonaisvaltaista palveluosaamista, jossa kumpikin osapuoli hyötyy ja kaikille jää hyvä mieli.

Lapsuuden muistoihin on mukava ajoittain palata. Muistoja A.Stenroosin myymälästä on varmasti yhtä paljon kuin meitä muistelijoitakin. Arvokkainta on ehkä kuitenkin oivaltaa muistojen tapahtumista kerta kerran jälkeen uusia näkökulmia, jotka kantavat eteenpäin omalla polullamme. Oivaltaminen on parhaimmillaan uuden oppimista.

Suutelopullia en valitettavasti enää saa mistään, mutta onneksi kelta-ruskea -kääreisiä Da-Capo-suklaapatukoita löytyy satunnaisesti joistakin makeishyllyistä. Empimättä valitsen Takapoon ja matkani jatkukoon.

Vakkomäen Likka

 

Kommentoi

XHTML: Voit käyttää näitä tägejä: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>