Kela karkaa yhä kauemmas

Lokakuun alusta lähtien Kela palvelee Pälkäneellä vain ajanvarauksella maanantaisin. Kelan virkailijalle voi tarvittaessa varata ajan verkossa Kelan sivuilta tai soittamalla Kelan palvelunumeroihin.

Sähköinen ajanvaraus on mahdollista tehdä myös Pälkäneen kunnantoimiston aulassa, jossa kunnantoimiston virkailijat voivat auttaa asiakaspäätteen käytössä. Apua ajanvaraukseen saa myös Luopioisten kuntainfosta. Ajan voi varata toisen henkilön puolesta.

Myös Kelan postilaatikko siirtyy muutoksen yhteydessä sosiaalitoimiston puolelta kunnan asiointipisteen yhteyteen.

– Syynä muutoksiin ovat muutokset asiakkaiden palvelutarpeissa, Pirkanmaan palveluryhmän päällikkö Lauri Eloranta Kelan keskisestä asiakaspalveluyksiköstä kertoo.

Elorannan mukaan Kelan tavoitteena on palvelujen kehittäminen.

– Ajanvarausten kysyntä on ollut kasvussa ja toisaalta toimistoissa asiointi on vähentynyt.

 

Tarjolla enemmän verkkoasiointia

Niille, jotka ovat eniten tarvinneet Kelan ja sosiaalitoimiston palveluja, kulunut vuosi on tuonut muitakin muutoksia. Perustoimeentulotuen myöntäminen siirtyi vuoden vaihteessa kunnilta Kelan hoidettavaksi. Tämä on lisännyt monen asiakkaan tarvetta Kelan palveluille.

Ennen toimeentulotukea tarvitseva täytti hakemuksen tutun virkailijan luona sosiaalitoimistossa ja kiikutti kuittinsa tämän nimellä kunnan postilaatikkoon. Rahaliikenne hoitui tarvittaessa muutaman päivän sisällä. Nykyisin hakemuksen tulee olla Kelassa edellisen kuukauden puoliväliin mennessä. Perustoimeentulotukea myönnetään yleensä hakemuksen saapumiskuukauden tai sitä seuraavan kuukauden alusta alkaen.

Laskut eivät kuitenkaan tipu omaan postilaatikkoon tässä tahdissa, minkä vuoksi niitä joutuu skannaamaan Kelalle muulloinkin.

– Minulla on tietokone, jolla saan haettua työmarkkinatukea. Toimeentulotuen hakemisen liitteeksi tarvitaan kuitteja, joiden kanssa joudun säätämään täällä muiden silmien alla. Se on vähän kiusallista, Santeri Kaltti kertoo.

Hän on kuntouttavassa työtoiminnassa Kostiakeskuksessa ja saa käyttää skanneria kuittien kuvaamiseen siellä. Myös apua on tarjolla, jos tietotekniikan kanssa tulee ongelmia.

Kelalle kelpaavat myös kännykkäkameralla kuiteista otetut kuvat, mutta tämä ei ainakaan vielä ole asiakkailla yleisesti tiedossa.

Kaltti kuitenkin kaipaa entistä systeemiä, jossa sai puhua asioista kasvotusten sosiaalitoimiston virkailijan kanssa. Lomakkeiden täyttäminen on miehelle vaikeaa, sillä hän on hyvin tarkka tekstin kieliasusta.

– Henkilökohtainen asioiminen olisi nopeampaa ja helpompaa.

Pirkko Paananen ja Santeri Kaltti ovat Kelan vakioasiakkaita. He ovat jo tottuneet asioimaan verkossa, mutta kaipaavat joissain asioissa kuitenkin myös henkilökohtaista palvelua.

Kela tarjoaa henkilökohtaista neuvontaa puhelinpalveluna, mutta tätä toimeentulotuen varassa elävät eivät halua käyttää.

– Puhelinpalveluun soittaminen maksaa, myös jonottamisen ajalta. Minulla on prepaid-liittymä, jota käytän hyvin säästeliäästi, Kaltti toteaa.

 

Etäisyys lisää epävarmuutta

Myös Pirkko Paananen kaipaa henkilökohtaista palvelua, vaikka hänelläkin on käytössään tietokone. Paananen saa kelalta työttömyysturvaa, asumistukea, toimeentulotukea sekä lääkekorvauksia.

Pitkään työttömänä ollut Paananen on oppinut käyttämään niitä palveluja, joita on saatavana. Tietokoneen käyttö oli hänelle aluksi hankalaa, mutta hän on jo tottunut siihen.

Kelan verkkoasiointiin hän ei kuitenkaan ole täysin tyytyväinen.

– Siellä voi esittää kysymyksiä, mutta en ole saanut omiin kysymyksiini vastauksia. Tukipäätös on vain tullut ilman, että minulle olisi vastattu, hän pahoittelee.

Skanneria Paanasella ei ole, joten jokaisen kuitin vuoksi Paananen vaivaa naapuriaan. Lisäksi jatkuva epävarmuus toimeentulosta kiusaa Paanasta.

– On stressaavaa odottaa, kun asioita ei saa hoidettua ajallaan. Kasvotusten olen aina saanut asiat hoidettua. Nyt aika täytyy varata paljon aikaisemmin, jos haluaa asioida Pälkäneellä. Naapuripaikkakunnille ei ole varaa matkustaa saamaan asioihin selvyyttä.

Myös Paananen harmittelee maksullisia palvelunumeroita ja sitä, että nykyisin myös postin lähettäminen Kelaan maksaa.

– Minä kyllä saan asiat hoidettua tietokoneella, mutta monilla vanhuksilla ei ole konetta, saati sitten osaamisesta sen käyttöön.

 

Sosiaalitoimisto neuvoo ja ohjaa

Myös kunnan aikuissosiaalityöntekijä Tuula Lehto pahoittelee Kelan palvelujen vähentymistä.

– Kelan palvelujen supistaminen vaikuttanee niin, että meille tulee kysymyksiä entistä enemmän.

Niin kauan kuin resurssit riittävät tämä ei ole ongelma.

– Ei ole oikeaa tai väärää asiaa olla sosiaalitoimeen yhteydessä. Neuvonta ja ohjaus ovat työtehtäviämme ja pyrimme aina auttamaan ja ohjaamaan eteenpäin. Keinomme ovat kuitenkin rajalliset, ja joissain kysymyksissä joudumme ohjaamaan asiakkaan takaisin Kelan palveltavaksi. Tämä saattaa vaikuttaa pompottelulta.

Hyvinvoivan ihmisen voi olla hankalaa ymmärtää, miten vaikeaa ja nöyryyttävää avun etsiminen Kelasta ja sosiaalitoimistosta on. Tukia on monenlaisia ja niiden ohjeet ovat pitkiä ja perusteellisia.

– Ongelmana on usein nimenomaan hakeminen. Me autamme asiakasta tässä. Teemme peruskartoituksen ja katsomme, onko kaikki asiakkaalle kuuluvat etuudet haettuina. Lisäksi tarkistamme, maksaako Kela niitä oikeilla perusteilla, Lehto kertoo.

Jos asiakas ei pysty kuvaamaan tilannettaan Kelan edellyttämällä tavalla ja riittävän perusteellisesti, ei etuutta välttämättä saa.

– Aina asiakkaan toimintakyky ei riitä vyyhdin hallitsemiseen.

Kelalla on tukia moneen tarpeeseen. Asiakas tarvitsee usein neuvoa saadakseen tietää, minkälaiseen tukeen hän on oikeutettu ja miten sitä haetaan.

Myös päätösten tulkinta voi olla vaikeaa. Kirjallisina saatavat päätökset vilisevät virallisia termejä ja lakitekstiä.

– Päätökset ovat usein pitkiä ja vaikeita ymmärtää. Jos vastaavaa tekstiä ei ole tottunut lukemaan, voi tarvita apua sen tulkintaan, Lehto sanoo.

 

Palvelukokemus erinomaiseksi

Lauri Eloranta korostaa Kelan kehittävän palvelujaan jatkuvasti. Kelan tavoitteena on erinomainen palvelukokemus.

Niille, joilla on käytössään hyvät tietoliikenneyhteydet, skanneri tai hyvä kännykkäkamera eikä jokaista puhelinmaksuihin kuluvaa senttiä tarvitse erikseen laskea, Kela tarjoaakin sangen hyvää palvelua. Eri etuusryhmittäin koulutetut virkailijat neuvovat puhelimessa ja ohjaavat tarvittaessa eteenpäin, kunnes oikea asiantuntija löytyy.

Lomakkeet on helppoa täyttää verkossa ja liitteet saa skannattua ja liitettyä hakemuksen tueksi. Myös käsittelyn etenemistä pystyy seuraamaan asiointisivuilla.

Osalla Kelan asiakkaista palvelu on kuitenkin huonontunut. Asiakkaille maksuttoman postiliikenteen Kela poisti jo aikaa sitten. Hakemuksen ja liitteiden lähettäminen on siis maksettava itse, jos ei satu asioimaan kuntakeskuksessa, jossa hakemukset voi jättää Kelan postilaatikkoon.

Jotain myönteistä uudessa ajanvaraussysteemissä kuitenkin on. Yhteispalvelupisteessä asiointi ei ole taannut minkäänlaista intimiteettiä, vaan kuulevia korvia on ollut lähistöllä tiskin molemmin puolin. Palvelupiste onkin lähinnä palvellut vain lomakkeiden hakua ja postitusta. Ajanvarauksella toimittaessa Kelan työntekijällä on oma huone, jossa hän ottaa asiakkaat vastaan.

– Virkailija pystyy jo ennakkoon tutustumaan asiakkaan asioihin ja valmistautumaan tapaamiseen. Näin palvelu on laadukkaampaa.

Lähtökohtaisesti Pälkäneellä tarjotaan puolen tunnin aikoja. Jos asia on monimutkaisempi, tarjolla on myös kolmen vartin aikoja. Tulevat kuukauden näyttävät, miten suuri tarve palveluille Pälkäneellä on.

– Kysyntä vaikuttaa palvelun saatavuuteen. Seuraamme palvelutarpeen kehittymistä ja teemme tarvittaessa muutoksia, Eloranta sanoo.

Henkilökohtaista palvelua saa ajanvarauksella kaikkiin niihin asioihin, joita on tottunut Kelan toimistossa hoitamaan.

Kela on esittänyt kunnalle myös etäpalvelun käyttöönottoa.

– Kelan asiantuntijapalvelu olisi saatavilla toimistopalvelua vastaavana palveluna. Etäpalvelussa asiantuntijapalvelua annetaan kuvayhteyden välityksellä, Eloranta kertoo.

 

Kelan palvelut

Kela tarjoaa jatkossa henkilökohtaista palvelua Pälkäneellä vain ajanvaraukselle. Ajan voi varata Kelan sivuilla tai soittamalla Kelan palvelunumeroihin.

Kangasalla Kelan toimisto palvelee tiistaisin ja keskiviikkoisin.

Valkeakosken Kelan toimisto sijaitsee kauppakeskus Koskikarassa. Siellä Kelan virkailija on tavoitettavissa tiistaisin ja torstaisin. Lisäksi yhteispalvelupiste on avoinna arkipäivisin.

Kelan verkkosivut löytyvät osoitteesta www.kela.fi

Yksi kommentti

  1. Tommi Liljedahl

    Vastine uutiseen: Kela karkaa yhä kauemmas (Sydän-Hämeen Lehti 20.9.2017)
    Sydän-Hämeen Lehdessä keskiviikkona 20.9. julkaistussa uutisessa käsitellään Kelan Pälkäneen palvelupisteen aukioloaikamuutosta. Syyskuun loppuun saakka Kela palvelee Pälkäneellä maanantaisin kello 9–12 ja 13–15. Lokakuun alusta alkaen Kela palvelee maanantaisin ajanvarauksella. Pälkäneen yhteispalvelupiste palvelee jatkossakin maanantaisin kello 9–15. Asiakkaan kannattaa varata aika etenkin silloin, kun hänen elämäntilanteensa muuttuu ja hän tarvitsee neuvontaa tukien hakemisessa eikä löydä tarvitsemaansa tietoa esimerkiksi Kelan verkkosivuilta.
    Monissa etuusasioissa riittää soitto Kelan palvelunumeroon. Jos palvelunumerossa on soittohetkellä ruuhkaa, asiakas kuulee soittopyynnön jättämisestä kertovan tiedotteen. Asiakas voi toimia siinä saamansa ohjeen mukaan, jolloin Kelan palveluneuvoja soittaa takaisin saman päivän aikana. Takaisinsoitto on asiakkaalle maksuton. Puhelinpalvelusta voi myös varata ajan. Tällöin Kelan palveluneuvoja soittaa asiakkaalle sovittuna aikana.
    Uutisessa kerrotaan virheellisesti, että perustoimeentulotukihakemuksen tulee olla Kelassa viimeistään hakemiskuukautta edeltävän kuukauden puoliväliin mennessä. Jatkohakemus Kelaan voidaan toimittaa kaksi viikkoa ennen aiemman päätöksen voimassaoloajan päättymistä, mutta kyseessä ei ole takaraja hakemuksen toimittamiselle. Perustoimeentulotuki voidaan myöntää yleensä hakemuksen saapumiskuukauden tai sitä seuraavan kuukauden alusta.
    Hakemuksen ja liitteet voi toimittaa kätevästi Kelan verkkoasiointipalvelussa osoitteessa http://www.kela.fi/asiointi. Asiointipalveluun kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella. Selkeä kännykällä otettu kuva riittää liitteeksi.
    Uutisessa käsitellään lisäksi Kelan etäpalvelua. Etäpalveluratkaisu parantaisi Kelan palvelujen saatavuutta sekä mahdollistaisi Kelan palvelujen ajallisen laajentamisen. Kela on valmis etenemään etäpalvelun osalta Pälkäneellä. Etäpalvelun käyttöönoton esteenä tällä hetkellä on kunnan hyväksynnän puuttuminen.

    Lauri Eloranta
    ryhmäpäällikkö
    Kela, Keskinen asiakaspalveluyksikkö, Pirkanmaan palveluryhmä 1

Kommentoi

Sinun tulee olla kirjautunut kirjoittaaksesi kommentin.

Haluaisitko lukea artikkeleita enemmänkin?