Mitä tapahtuu, kun soitat tai lähetät sähköpostin kaupungin viranhaltijalle selvittääksesi sinulle tärkeää asiaa tai yrität oikaista seikkaa, joka on mielestäsi aiheuttanut ongelman sinulle? Vastauksen laadukkuus on useimmiten riippuvainen kyseisen viranhaltijan ajankäyttömahdollisuudesta, hänen tietotaidostaan tai halukkuudestaan selvittää asiaa ja tarvittaessa korjata se. Huonoimmassa tilanteessa et saa asiaan selvitystä tai korjausta aikaiseksi, koska työskentelykulttuuriin ei ole viety jatkuvan parantamisen filosofiaa eikä kunnan palveluprosesseja ole kuvattu selkeästi. Se, tuleeko jokin yksittäinen ongelma ratkaistua, ei ole vähäpätöinen asia, vaikka usein niin saatetaan ajatella.
Kuvattu ongelma ja sen selvittäminen maksaa niin kaupungille kuin kuntalaiselle palveluprosessin asiakkaalle ylimääräisenä tarpeettomana ajankäyttönä ja palkkakustannuksena. Useita yhteydenottoja vaativat selvittämiset aiheuttavat erittäin suuren lisäkustannuksen kaupungille palveluprosessin tuottavuuden heikkouden muodossa.
Yrityselämässä liiketoimintaprosessit ovat kuvatut ja liiketoiminnan lisäarvon tuottamiskykyä arvioidaan, mitataan ja parannetaan jatkuvan parantamisen tekniikoiden avulla. Yrityksissä on usein käytössä niin sanottu Lean-menetelmä, mutta se mikä kehittämismenetelmä on käytössä, ei ole oleellista. Sen sijaan on oleellista, että kun palveluprosessissa havaitaan valuvirhe, korjataan se heti, ettei se aiheuta enää jatkossa lisäkustannuksia ja tehokkuuden laskua.
Jatkuva parantaminen ei ole rakettitiedettä, vaan se on saatavissa osaksi kaupungin arkista työpäivää. Kaupungin tulisi arvioda jatkuvana prosessina, kuinka se onnistuu julkisarvon tuottamisessa kaupunkilaisten näkökulmasta ja tämän tulisi ohjata palveluprosessin kehityksen suuntaa.
Olli Aalto
kehitysjohtaja, eläk. ja yrittäjä
kuntavaaliehdokas (kok)
Kangasala, Kuhmalahti
