Artikkeleissa ”Fortumin vikapäivystys vastaa Espanjasta” ja ”Kuka maksaa päiväkotimme” on viitattu Fortumin yhteistyöhön Argenta Oy:n kanssa. Haluan tuoda esiin muutaman asiaan liittyvän näkökannan.
Asiakaspalvelun laatu on Fortumille erittäin tärkeää. Korkea laatu tarkoittaa, että asiakaspalvelu vastaa asiakkaan yhteydenottoon nopeasti ja hoitaa asiakkaan huolen ammattitaitoisesti. Fortum varmistaa asiakaspalvelun laadun henkilökunnan perusteellisella koulutuksella sekä ulkopuolisten yhteistyökumppanien joustavalla käytöllä ruuhkahuippujen hoitamiseen.
Asiakkaiden vikailmoituksiin vastataan 24 tuntia vuorokaudessa vuoden kaikkina päivinä. Vikailmoituksille on tyypillistä, että normaaliaikana puheluita tulee hyvin vähän, mutta häiriötilanteessa, esimerkiksi myrskyn aikaan, puheluita tulee erittäin suuri määrä samanaikaisesti.
Puheluiden määrän suuresta vaihtelusta johtuen asiakaspalvelutarpeen arviointi etukäteen on vaikeaa, eikä Fortumin asiakaspalvelu häiriötilanteissa pysty yksin vastaamaan kaikkiin asiakkaiden puheluihin. On tärkeää, että ulkopuolinen kumppani tukee Fortumin omaa Espoossa sijaitsevaa asiakaspalvelua näissä tilanteissa ja varmistaa asiakkaiden laadukkaan palvelemisen myös poikkeustilanteissa. Ulkopuolisen yhteistyökumppanin käytössä vikapäivystyksessä on kyse asiakaspalvelun laadun turvaamisesta, eli asiakkaiden palvelun ja siten asiakastyytyväisyyden takaamisesta.
Seuraamme tarkasti asiakaspalvelumme laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaidemme tyytyväisyys saamaansa palveluun on noussut otettuamme käyttöön ulkopuolisen yhteistyökumppanin asiakaspalvelumme tukemisessa. Tulee myös huomata, että sähkönjakelun häiriötilanteessa käytännön työ sähköjen palauttamiseksi tehdään Suomessa, Argentan kirjatessa tietojärjestelmään asiakkaiden tekemiä vikailmoituksia.
Puhelinpalvelun lisäksi asiakkaamme saavat tietoa sähkökatkoista tekstiviestitse, internet-sivuillamme, Facebookissa sekä Twitterissä.
Ystävällisin terveisin,
Aki Koskinen
viestintäjohtaja, Suomen ulkoinen viestintä
