Terveyskeskus: Kiireetön asia hoituu helpoimmin, kun painaa kakkosta kahdesti

Takaisinsoitosta toivotaan pelastusta puhelinpalveluun

Terveyskeskuksen puhelinpalvelun ongelmat pyritään ratkaisemaan tavalla tai toisella tämän kuun aikana. Ensimmäisenä vaihtoehtona kokeillaan vihdoin toimintaan saadun takaisinsoittojärjestelmän laajaa käyttöönottoa ajanvarausnumeroissa. Jos se ei toimi, joudutaan harkitsemaan kokonaan takaisinsoittojärjestelmään siirtymistä. Takaisinsoiton käyttämisellä pyritään helpottamaan puhelinpalvelun ruuhkia aamuisin, jolloin ihmiset varaavat samalle päivälle niin sanottuja kiireaikoja omalääkärilleen.

Taustalla on terveyskeskuksen puhelinpalvelulle asetettu vaatimus, jonka mukaan tulevista puheluista on saatava vastatuksi yli 80 prosenttiin. Lisäksi soittajan on saatava yhteys terveyskeskukseen viiden minuutin kuluessa. Aluehallintovirasto valvoo läpipääsykriteerien toteutumista, ja Kangasala on puhelinjärjestelmänsä teknisten vaikeuksien vuoksi joutunut jo aiemmin viraston kovistelemaksi.

Puheluongelma nousi jälleen ajankohtaiseksi, kun maaliskuisissa mittauksissa läpipääsyprosentti jäi alle 70:n. Syypäänä oli Soneran alkuvuodesta puhelinjärjestelmään tekemä päivitys, joka aiheutti muun muassa teknisen vian palvelimeen ja sekoitti systeemin täysin. Vikaa korjattiin tuoreimpien Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen puhelumittausten aikana ja sen jälkeenkin aina maaliskuulle asti. Tilannetta on entisestään hankaloittanut henkilökunnan ennätyksellinen sairauspoissaolotilanne.

Takaisinsoittojärjestelmä, josta jo syksyllä toivottiin tulevan apua puheluruuhkiin, saatiin teknisten ongelmien vuoksi käyttöön kaikissa ajanvarausnumeroissa vasta viime kuussa. Kunta on reklamoinut ongelmista Soneraa ja myös saanut yhtiöltä korvauksia.

 

Valitse takaisinsoitto ja vahvistus

Kangasalan terveyskeskuksen johtava ylilääkäri Sari Mäkinen.

Terveyskeskuksen johtavan ylilääkärin Sari Mäkisen mukaan takaisinsoittojärjestelmää on nyt rukattu niin, että soittajalle kuuluu heti tiedote ja toimintaohje takaisinsoittojärjestelmän käytöstä, jos yhtään ihmistä ei ole vapaana vastaamaan tulevaan puheluun.

– Jokaisen numeron takana on vastaamassa kahdesta neljään työntekijää. Jos yksikin näistä on vapaana vastaamaan, puhelu yhdistyy sinne. Jos ketään ei ole vapaana, soittaja kuulee heti tiedotteen, miten toimia, Mäkinen sanoo.

Pahin ruuhka osuu mittausten mukaan kello kahdeksan ja yhdeksän välille. Seuraava tunti on jo puolet hiljaisempi, ja sen jälkeen ajanvarausnumeroihin tulee enää vain yksittäisiä soittoja. Läpikäyty puheludata on antanut terveyskeskukselle yllättävän havainnon: moni katkaisee puhelun heti huomatessaan, ettei päässyt läpi ja koittaa saman tien uudestaan.

– Ongelma on meidän kannaltamme siinä, että vaikka soittaja pääsisi läpi usealla soitolla lyhyessä ajassa, jokainen näistä katkaistuista puheluista rekisteröityy järjestelmään vastaamattomana puheluna ja siten laskee läpipääsyprosenttia, terveyskeskuksen Mäkinen taustoittaa.

Soittajalle puhelun katkaiseminen ja uuden soittaminen merkitsee aina automaattisesti puhelujonon viimeiseksi siirtymistä. Niinpä terveyskeskuksella toivotaan sekä soittajan että vastaajan edun nimissä asiakkaiden valitsevan muissa kuin kiireaikasoitoissa takaisinsoiton. Kiireaikaa soittavan puolestaan kannattaa pysyä kärsivällisesti luurissa odottamassa, että joku vastaa. Jos odotusaika venyy viiteen minuuttiin, puhelu ohjautuu automaattisesti takaisinsoittopalveluun.

Vielä syksyllä Pälkäneellä, Luopioisissa ja Vatialassa takaisinsoittoa käytettiin harvakseltaan, vaikka järjestelmä oli niissä jo käytössä.

– Keskimääräinen takaisinsoittoaika on ollut15 minuuttia. Puheluihin soitetaan siinä järjestyksessä, kun ne ovat terveyskeskukseen tulleet. Asiakkaille soittaminen aloitetaan heti, kun pahin aamuruuhka on saatu hoidettua.

 

Kommentoi

Sinun tulee olla kirjautunut kirjoittaaksesi kommentin.

Haluaisitko lukea artikkeleita enemmänkin?